Atención al cliente con IA y servicios en la nube

El futuro del servicio de atención al cliente estará respaldado por tecnologías como IA y la Nube.

Las nuevas tecnologías están modificando las maneras en las que operan las empresas. Una herramienta básica ahora es la Inteligencia Artificial, y es que de acuerdo con un estudio presentado por Avaya y realizado por la firma de análisis Frost & Sullivan Latinoamérica, 35.6 por ciento de las organizaciones latinas la consideran como una tecnología muy importante.

De acuerdo con Avaya, actualmente varias empresas están reuniendo grandes cantidades de datos sobre el hábito y actividades de sus clientes en cada contacto que tienen con ellos para aprovechar la IA y con ella resolver dudas, incluso antes de ser emitidas.

El principal obstáculo es la lenta adopción de esta tecnología para atender a los clientes con servicios más precisos y personalizados.

¿Qué deben considerar las empresas que buscan automatizar su atención al cliente?

Según Frost & Sullivan, lo primero que hay que hacer es encontrar un balance entre las funciones de las personas y complementarlas con agentes de Inteligencia Artificial.

Esto concuerda mucho con la filosofía de IBM, empresa proveedora de servicios empresariales, fabricante y comercializadora de de software y hardware, que afirma que la IA aumentará la capacidad de acción del recurso humano, en lugar de sustituirlo.

“La inteligencia Artificial no tiene la intención de reemplazar al ser humano, sino de empoderar las decisiones del ser humano”, dijo Eduardo Gutiérrez, presidente y director general de IBM México.

“Como cualquier transformación, como cuando se inventó la máquina de vapor y se dejaron de usar los caballos, hubo una destrucción natural de los trabajos, pero ocurrió una generación de otros nuevos”.

De acuerdo con IBM, es importante que la academia forme a estudiantes con distintas habilidades que les permitan aprovechar las tecnologías disruptivas en sus futuros proyectos.

La estrategia de integración de IA debe estar enfocada en reducir múltiples canales de información a uno solo, para luego determinar qué contactos o áreas de atención deben ser automatizados primero para hacer más eficiente el servicio al cliente.

Este proceso también puede respaldarse en plataformas en la Nube que apliquen IA en agentes virtuales. IBM ha colaborado en aplicaciones bancarias (las cuales no pudieron revelarse por confidencialidad), que usan este sistema para proporcionar información básica a los cuentahabientes y que próximamente tendrá una actualización para funcionar con voz.

Según la investigación de Frost & Sullivan, la integración de IA tendrá tal inercia que para 2024 la inversión en esta tecnología alcanzará los mil 290.8 millones de dólares.

El Panorama Inteligente

La adopción de la IA ganará cada vez más impulso en los próximos años:

• 25% de las operaciones de servicio y soporte a clientes tendrán a bots involucrados en 2020
• 15% de todas las interacciones con el cliente se atenderán con IA en 2021
• 47% de los CIOS cree necesitar nuevas habilidades relacionadas a IA
• 69% de las empresas planean implementar IA en la experiencia al cliente en los próximos 3 años
• 35% piensa usar AI en motores cognitivos para crear soluciones con estilo de chatbot
• 28% de las empresas usan o planean usar machine learning en automatizar la visión analítica
• 30% de las compañías usan menos de la mitad de los datos de los clientes para personalizar su experiencia
• 14% de las compañías ha implementado IA para atender a los clientes