Estudio señala al soporte remoto como el mejor método para resolver problemas

De acuerdo con el estudio titulado “Los Servicios de Soporte como un Diferenciador Competitivo”, cerca del 67% de los consumidores aseguraron que la satisfacción del cliente era más importante que el precio cuando se hace negocio con una compañía, pero casi el 30% de las empresas siguen pensando que reducir el costo del soporte es más importante que la satisfacción de los clientes. Las reglas de la interacción entre cliente y empleados siguen cambiando, de ahí que esta desconexión deja a las organizaciones vulnerables a sufrir un impacto negativo en el largo plazo.

Las expectativas de los clientes aumentan
El mundo conectado actual exige que los equipos de soporte y servicio tengan mayor influencia en promover la interacción con los clientes y aumentar su lealtad. La digitalización, que incluye la adopción de plataformas sociales y el uso de foros en línea, está actuando como un acelerador de dicho cambio. Esto está haciendo que mejorar el soporte a clientes sea un imperativo urgente, así como hacer aún más transparentes las prácticas empresariales.

De acuerdo con el estudio, en el área de soporte a clientes, éstos colocan a la comunicación y la rápida resolución de los problemas entre sus principales prioridades. Aunque un sorprendente 89% de los encuestados cree que tener a un agente de soporte con el que puedan comunicarse es el aspecto más importante de esta actividad, a las empresas se les dificulta lograr este objetivo debido a los diferentes matices de cada usuario y dispositivo. De hecho, casi una tercera parte de los participantes en el estudio aseguró que el área de soporte tardaba mucho en resolver sus problemas, mientras que el 24% señaló que nunca se resolvían. Con el 64% de los clientes que reportan que una buena experiencia con el soporte se deriva en apoyo y compras adicionales a la compañía, y el 60% que comparte también sus malas experiencias, los impactos residuales de la satisfacción de los clientes tienen repercusión más allá de una sola interacción.

“La disrupción digital de hoy enfatiza la necesidad de contar con una estrategia de soporte fresca. A los equipos de servicio se les está urgiendo a cumplir un propósito mayor y se encuentran en un lugar privilegiado para crear historias que puedan llevar a un mejor reconocimiento de marca, mejorar las conversaciones de ventas y, finalmente, volver a hacer negocio,” señaló Jennifer Cooke, directora de Investigación de IDC. “Como lo muestra esta investigación, el grado en el que el soporte sea efectivo es hoy un diferenciador competitivo, y las compañías necesitan abordarlo de una forma más proactiva y predictiva, o corren el riesgo de dañar las relaciones con clientes, empleados y socios.”

Las expectativas de TI también aumentan
Una experiencia negativa con el soporte tiene gran impacto en la compañía que va más allá de perder clientes e ingresos. Los equipos de TI tienen también presiones similares de sus usuarios finales. En casi todos los temas que medimos, las experiencias y expectativas de los miembros de sus equipos de TI internos fueron similares a la que esos consumidores tienen del soporte a clientes, lo que subraya la importancia de ofrecer un soporte eficiente generalizado. Además, el soporte de TI interno deficiente está provocando que la productividad de los empleados disminuya. Cuando un usuario no recibe atención efectiva, el 52% dijo que perdía tiempo porque no puede realizar su trabajo. Además de esto, el 45% del tiempo recurren a otro colega para pedir su ayuda, quien tiene que dejar a un lado su trabajo. El impacto neto es una reducción considerable de la productividad.

Desarrollo de una estrategia de soporte efectiva
Cuando se trata de desarrollar una estrategia de soporte moderna y efectiva, las empresas se enfrentan a varios obstáculos, los cuales van desde tener presupuestos menores o sin avances para las herramientas de soporte (41%) y la falta de apoyo ejecutivo (20%) hasta no tener la capacidad de crecer con herramientas y tecnologías actuales (42%). Incluso para quienes ya han realizado algunos cambios a sus procesos internos o que ya han invertido en tecnologías (el 50% de los participantes), únicamente el 25% ha podido establecer relaciones sólidas debido a la falta de capacidades de adaptación e inteligencia.

La encuesta reveló que tecnologías como el soporte remoto están ayudando a aliviar el dolor que los clientes asocian con el soporte actualmente. Casi el 75% de las organizaciones dijeron utilizar soluciones de soporte remoto en su entorno, en tanto que el 85% de los usuarios finales señalaron que estas tecnologías ayudaron a resolver sus problemas más rápidamente que otros métodos. Las compañías esperan que sus organizaciones de soporte maduren, por lo que necesitarán considerar estas tecnologías así como otras que permitan que la inteligencia artificial y la automatización les ayuden a satisfacer las necesidades de los usuarios, dispositivos y ubicaciones geográficas.

“El servicio a clientes está estrechamente vinculado al éxito de una compañía,” afirmó Dave Campbell, vicepresidente de Interacción y Soporte a Clientes de LogMeIn. “Esto es mucho más evidente cuando se habla específicamente del soporte a clientes. En el entorno competitivo de hoy, las organizaciones de soporte son percibidas de dos maneras: como una ventaja competitiva o como un obstáculo para el éxito. En consecuencia, encontrar el balance correcto de gente, procesos y tecnología será vital para que las compañías logren que su estrategia de soporte madure al punto en el que cree lealtad de largo plazo, los clientes hagan recomendaciones y el negocio crezca.”

Metodología
En agosto de 2017, IDC realizó dos encuestas con el fin de entender mejor de qué forma las tecnologías de soporte actuales estaban satisfaciendo las necesidades de una base de usuarios que cambia constantemente. Una de ellas se enfocó en la experiencia de los usuarios finales, en tanto que la otra examinó los programas de soporte empresariales y de proveedores de servicio, así como las herramientas que utilizaban, con el objetivo de evaluar el estado actual del soporte, identificando áreas de éxito, y descubriendo las áreas que necesitaban mejorarse. Los 1,400 participantes fueron de una amplia mezcla de industrias, tamaños de empresas, roles profesionales y regiones geográficas.

Recursos Adicionales

• Reporte de IDC, patrocinado por LogMeIn: Los Servicios de Soporte como un Diferenciador Competitivo (noviembre de 2017)
• Blog: ¿Quién Ganará el Juego del Servicio a Clientes en 2018?
• Próxima webinar de IDC con un conferencista invitado: Regístrese Aquí
• Sitio Web

El portafolio de interacción con clientes y soporte de LogMeIn
LogMeIn ofrece soluciones líderes de la industria, diseñadas para permitir a las compañías brindar una interacción y soporte a clientes más inteligentes y personalizados. Al soportar a más de 200 millones de clientes todos los días, LogMeIn está ayudando a las empresas a transformar la manera en que interactúan con sus clientes en tiempo real, creando experiencias que aumentan la satisfacción y la lealtad con las marcas.