La gamificación mejora el servicio de atención al cliente

La gamificación en empresas se trata de una nueva tendencia tecnológica, relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales. Involucra el uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo, combinando los elementos divertidos con actividades que pueden ser tediosas y rutinarias, pero que probablemente son esenciales para la operación de la empresa.

Cada vez más, las organizaciones están buscando la manera de optimizar sus procesos utilizando distintas herramientas tecnológicas, con el objetivo de mejorar los estándares de trabajo y, al mismo tiempo, mantener a sus equipos motivados y con foco en el logro de objetivos.

La transformación digital que el mundo está viviendo ha generado algunos desafíos a las empresas, especialmente considerando que son las nuevas generaciones de nativos digitales los que están ingresando a la vida laboral en las corporaciones. Su identidad digital virtual está totalmente entrelazada con su vida cotidiana y esto aplica a su forma de trabajar, comprar y socializar. Hablamos de la generación Z que, junto con los millennials, representan el 80% de la fuerza laboral presente en áreas de trabajo como los Centros de Interacción con Usuarios, y es el grupo etario que está redefiniendo las tendencias de consumo y contratación.

¿Qué es la gamificación y para qué sirve?

Aquí es donde entra en escena la Gamificación (o Gamification en inglés), una nueva tendencia tecnológica que está relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales que, por lo general, no lo son. Se trata del uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo combinando los elementos divertidos de los juegos con cosas que son relativamente aburridas y rutinarias, pero que probablemente son muy importantes para la empresa, por lo cual la gamificación es útil cuando la motivación y la acción conductual son un componente clave para el éxito.

¿Cuáles son los sectores en donde se usa y se aprovechan los beneficios de la gamificación?

“En general, las áreas en las empresas relacionadas con la experiencia de usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este formato”, explica Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies. “Por ejemplo, en los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center (de pacientes, asociados, beneficiarios o como identifiquen a sus usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa), los empleados que los atienden de manera multicanal (vía chat, mail, teléfono o video), lidian con un alto volumen de interacciones y con la tensión de ofrecer un servicio excepcional y, en muchos casos, con clientes exigentes y hasta de mal humor”, agrega el ejecutivo.

¿Cómo aplicar la gamificación en una empresa?

En este contexto, la motivación de los agentes se pone a prueba con frecuencia y la ausencia prolongada de estímulos puede conducir a la alta rotación de colaboradores y campañas infructuosas. “Con una estrategia de gamificación en empresas, podemos fomentar y mejorar la satisfacción de los empleados, mientras logramos una mejor cultura en el lugar de trabajo”, dice Riedel.

Y complementa: “Según un informe reciente de Qualtrics y ServiceNow, durante la pandemia, tres de cada cinco agentes de servicio al cliente informaron que los clientes se estaban volviendo más groseros y agresivos. Debido a esto, uno de cada cinco pensó en renunciar a su trabajo cada semana. Eso no es sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más fácil resolverlo si los colaboradores están haciendo home/virtual office”.

Las organizaciones se están moviendo hacia la creación de una experiencia total (TX, por sus siglas en inglés). Están alineando cada vez más el EX (Employee Experience/Experiencia del empleado), con el CX (Customer Experience/Experiencia del cliente) y el UX (User Experience/Experiencia del usuario), para generar un efecto multiplicador que beneficie tanto a los empleados como a los clientes, al mismo tiempo que impulsa el rendimiento comercial y de marca.

El paso más importante que están tomando es modernizar las plataformas de TI (Tecnología de la Información), lo cual es fundamental ya que estas plataformas sustentan a estas tres experiencias (EX + CX + UX), que sumadas y orquestadas correctamente dan como resultado una Experiencia de Marca memorable (BX, Brand Experience).

“Para Cirion Technologies y nuestro partner Collab, la Gamificación en empresas es un enfoque disruptivo que desafía a los colaboradores en su tarea diaria, mediante una serie de experiencias de juego interactivas, con el objetivo de aumentar la motivación, mejorar las habilidades y optimizar el rendimiento”, comenta Fernando Riedel. “Los agentes se convierten en jugadores, premiados por su progreso y logros, en un ambiente de trabajo atractivo y divertido mientras atienden los objetivos de su empresa”, agrega el ejecutivo.

Para lograr esto, Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube que Cirion ofrece en Latinoamérica, que permite aplicar organizada y automáticamente la gamificación en los Centros de Interacción con Usuarios. Se trata de una licencia por usuario (jugador/supervisor/administrador) que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación, mientras que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPIs obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o integrarse a productos de terceros.

El sistema puede incluir como opcionales Narrativas, Cuestionarios y Matchmaking que permiten la personalización del producto a nivel de temáticas y la posibilidad de elegir a sus oponentes. En relación a las recompensas, hay una tienda virtual con una moneda que se utiliza para canjear los premios, denominada Puntos de Crédito.

En la tienda existen diferentes tipos de recompensas y cada una tiene un valor diferente, por ejemplo, una golosina o snack, un día más de vacaciones o un bono de un sueldo adicional. La parte positiva es que, en la tienda todo se puede personalizar, de modo que los administradores de la plataforma pueden crear recompensas. Para lograr esto, las licencias son personalizadas (nominadas), porque registran individualmente los puntos de experiencia o de crédito de cada agente.

Además, Gamification by Cirion Technologies se puede integrar con contact center de terceros y también otros sistemas para hacer juegos con KPIs generados en otro servicio, como aplicaciones de recursos humanos, CRM de ventas y aplicaciones de e-learning, entre otras.

“Al implementar una estrategia de gamificación en la empresa, los colaboradores y, por ende, la misma organización, se ven beneficiados pues les permite alcanzar los objetivos y mejorar el rendimiento, obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente”, finaliza Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion.

De esta forma, la gamificación conduce a una mejor experiencia del cliente y a la entrega de un valor de trabajo mejorado, ya que aumenta la motivación y la retención de los empleados, acelera el proceso de formación de los colaboradores, y promueve la competencia positiva y la lealtad del personal en el centro de contacto.