La Inteligencia Artificial transformará el papel del profesional de Customer Happiness

Gerry Giacomán Colyer, Cofundador y CEO de Clara.

La Inteligencia Artificial ha sido aplicada en diversas áreas de las empresas y todo su potencial transformador aún está siendo descubierto, pero, tal vez, uno de los sectores más impactados ha sido el de Customer Happiness, como llamamos en Clara al área de satisfacción del cliente. Durante años, el mercado ya había adoptado ampliamente herramientas de automatización en este sector, pero ahora está dando nuevos y grandes pasos con herramientas basadas en IAs generativas.

A primera vista, puede parecer que, con esto, los profesionales de Customer Happiness tenderían a perder relevancia y ser reemplazados por las nuevas tecnologías, pero, en realidad, veo lo contrario. Más que nunca, su papel debe ganar importancia y destacar. La idea es que el profesional evolucione de agente a especialista en satisfacción.

Para materializar lo que esto significa, comparto nuestra experiencia en Clara: recientemente, implementamos una herramienta de Inteligencia Artificial en esta área. Con ella, ahora garantizamos que cualquier cliente, en cualquier lugar y horario, pueda ser atendido las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Pero, más allá de eso, hemos logrado eliminar tareas burocráticas del día a día del equipo de soporte, como el llenado manual de varios campos en cada interacción o el envío de artículos para resolver dudas simples.

Ahora, cuando el cliente tenga alguna duda o enfrente algún problema, podrá ponerse en contacto a través del chat en la plataforma o en el propio sitio web. La inteligencia artificial responde de inmediato, resolviendo preguntas o derivando a un ser humano cuando sea necesario. Con esto, se espera reducir significativamente en los próximos meses la cantidad de tickets que nuestros especialistas deben manejar a diario.

Con el tiempo que se libera gracias a la implementación de esta herramienta, los especialistas pueden dedicarse a lo que realmente marca la diferencia: empatizar con el cliente, entender verdaderamente sus problemas y necesidades, y ofrecer una experiencia de excelencia, con más enfoque y cuidado.

Esto es particularmente importante en un contexto en el que el 60% de los clientes dicen que ahora tienen estándares más altos de atención al cliente, según datos de Zendesk. Es decir, nunca ha sido tan crucial contar con un equipo sénior y atento a las demandas para poder ofrecer una experiencia a la altura de las expectativas de los usuarios.

Ante este escenario, quienes trabajan en Customer Happiness ganan protagonismo dentro de las organizaciones, ya que, al estar en la primera línea de interacción con los usuarios, tienen una comprensión de los puntos de mejora y de las oportunidades que son de gran importancia para las áreas de producto y operaciones, por ejemplo. Con el inmenso volumen de datos que la Inteligencia Artificial proporciona, los especialistas en este sector pueden incluso guiar a sus colegas de otras áreas en la toma de decisiones.

Toda esta transformación reafirma mi convicción de que la Inteligencia Artificial viene a empoderar al ser humano para actuar con mayor excelencia. Las empresas que adopten esta postura primero serán las que lideren el camino.

Para más información puedes visitar la Web Oficial o seguir las redes sociales oficiales como la Cuenta de Twitter.